Trudny pacjent w gabinecie stomatologicznym
Wizyta u dentysty dla pacjentów wiąże się z różnymi emocjami – jedni są zestresowani, martwią się i obawiają bólu, inni natomiast zaliczają się do grupy odważnych i jak najszybciej chcą mieć to za sobą, ponadto zdarzają się osoby roszczeniowe, które mają wysokie oczekiwania i wymagają specjalnego traktowania przez personel, sporą grupę stanowią również pacjenci niehigieniczni, nieprzywiązujący należytej wagi do higieny jamy ustnej. A jakim typem pacjentów Wy jesteście? W naszym najnowszym wpisie pragniemy zaprezentować typowe sylwetki pacjentów. Mamy nadzieję, że czytając ten artykuł wiele osób uświadomi sobie swoje błędy i będzie się starało coś zmienić przed kolejną wizytą w gabinecie stomatologicznym.
Trudny pacjent w gabinecie – dość częste zjawisko
Dentyści i personel medyczny na co dzień spotykają się z trudnymi pacjentami. Oczywiście, czasem kłopoty wynikają np. z tego, iż dana osoba miała tzw. gorszy dzień. Niestety, niektóre zachowania wynikają z charakteru, braku wiedzy na temat higieniacji, ignorancji czy złego podejścia. Poniżej pragniemy zaprezentować kilka typów trudnych pacjentów, jacy odwiedzają gabinet stomatologiczny.
Pacjent bólowy
Chyba każdy z nas chociaż raz w życiu zmagał się z bardzo bolesnym bólem zęba, w takim momencie marzy się, aby ból jak najszybciej został zlikwidowany. A zatem oczywiste jest, że pacjent bólowy pragnie zostać natychmiastowo przyjęty. Osoba ta może być bardzo niecierpliwa i mieć postawę roszczeniową, trudno się dziwić. Warto pamiętać, że w przypadku gdy pacjent bólowy zostanie dobrze i miło obsłużony, to może stać się stałym pacjentem, który będzie regularnie odwiedzał daną praktykę stomatologiczną, polecając ją znajomym i rodzinie. W jaki sposób należy postępować z taką osobą?
Najważniejsze jest zaspokojenie jej potrzeb – a zatem konieczne jest zminimalizowanie lub całkowite zlikwidowanie bólu przez podanie odpowiedniego środka znieczulającego.
Pacjent powinien zostać przyjęty tak szybko, jak to jest możliwe. Gdyby leczenie miało rozciągać się na kilka wizyt i istniało prawdopodobieństwo wystąpienia dolegliwości bólowych ważne jest, aby poinformować pacjenta, w jaki sposób może on zmniejszyć lub uśmierzyć ból.
Pacjent nieświadomy swoich błędów
Wielokrotnie przeprowadzane badania wykazały, iż polskie społeczeństwo niestety nie wie, jak należy dbać o higienę jamy ustnej. Co więcej, niektórzy lekceważą pierwsze objawy chorobowe, odwlekając wizytę u stomatologa, być może liczą, że ból ustąpi samoczynnie. Bywa również, że pacjenci próbują się leczyć na własną rękę lub chcą zwalczać niektóre dolegliwości, np. domowymi sposobami, tym samym wyrządzają sobie jeszcze większą szkodę.
Pacjentów nieświadomowych swoich błędów należy edukować i zachęcać do odpowiedniej higieny jamy ustnej – przyda się krótki instruktaż, w jaki sposób prawidłowo myć czy nitkować zęby. Stomatolog nie powinien takiej osoby krytykować czy ośmieszać, lepszą drogą jest pokazywanie pozytywnych efektów odpowiedniej higieny.
Pacjent niehigieniczny
Prawdziwa zmora dentystów i personelu stomatologicznego, czyli pacjent niehigieniczny. Osoba ta roztacza wokół się nieprzyjemną woń (jest to przeciwieństwo innego typu pacentów, którzy są nadmiernie wyperfumowani). Pacjenci ci z reguły mają resztki między zębami, a ich ubranie jest nie pierwszej świeżości. Nawet po ich wyjściu w pomieszczeniu unosi się brzydki zapach. Jak należy się zachować, gdy leczenie ma być przeprowadzone u takiego osobnika?
Rozwiązaniem jest praca przy uchylonym oknie. Pomocna może okazać się także maska. Stomatolog może również w trakcie swojej pracy zrobić sobie krótką przerwę, aby zaczerpnąć świeżego powietrza. Aby nie urazić pacjenta, można delikatnie zwrócić mu uwagę i poprosić o umycie zębów – w wielu gabinetach są dostępne darmowe, jednorazowe szczoteczki do mycia zębów.
Pacjent roszczeniowy
Ten typ pacjenta ma bardzo duże wymagania, zazwyczaj jest także przewrażliwiony na swoim punkcie. Zwraca on szczególną uwagę nie tylko na przebieg leczenia, ale również na to, jak zostanie potraktowany w recepcji. Jak podają statystyki 12% roszczeniowych pacjentów rezygnuje z dalszych wizyt w odwiedzanym przez siebie gabinecie, jeśli jakikolwiek aspekt wizyty uzna za niesatysfakcjonujący. Osoba ta może swoją opinią zbudować pozytywny wizerunek gabinetu wśród swojego otoczenia, albo wręcz przeciwnie skutecznie zniechęcić innych do jego odwiedzenia, np. publikując negatywne komentarze w internecie.
Zachęcamy, aby rozmawiać z takimi pacjentami – ale nie przekonywać na siłę, wysłuchać, co mają do powiedzenia, bo często ich uwagi, mogą być dla pracowników gabinetu bardzo pomocne w podniesieniu standardu usług.
Pacjent arogancki lub agresywny
Typy te są najmniej lubiane, a ich wizyta w gabinecie przypomina burzę w słoneczny dzień. Pacjenci ci są bardzo rozżaleni, mają pretensje o wszystko i do wszystkich, mogą atakować słownie, a w skrajnych przypadkach, także fizycznie. Zdarza się, że osoby te podejmują się prób manipulacji i agresji psychicznej, aby osiągnąć zamierzony cel.
Radzimy, aby nie wdawać się w dyskusję z takimi pacjentami, tym bardziej nie należy rozpoczynać kłótni. Najlepszą metodą jest zachowanie zimnej krwi, spokojne i kulturalne odpowiadanie i ignorowanie zaczepek oraz prób ataku.
Pacjent obojętny
Człowiek – zagadka. Trudno jest do niego dotrzeć, gdyż odpowiada bardzo lakonicznie, jest zgodny i wycofany, pozornie nic go nie interesuje. Takie zachowanie może być jedynie maską, barierą ochronną, pod którą pacjent próbuje ukryć przerażenie. W przypadku takich pacjentów najlepiej stosować strategię opartą na udzielaniu informacji na temat całego leczenia oraz poszczególnych procedur, warto także być otwartym i życzliwym, starając się nawiązać kontakt. Pod żadnym pozorem nie należy odpowiadać milczeniem na milczenie, gdyż wtedy zestresowany pacjent poczuje się zlekceważony i dany gabinet stomatologiczny będzie omijał szerokim łukiem.
Pacjent nieobowiązkowy, chaotyczny
Osoba ta zarówno w życiu prywatnym, jak i służbowym jest dość chaotyczna, dlatego bywa, iż nie pojawi się na umówionej wizycie, bo po prostu o niej zapomni – lub też przez pośpiech czy roztargnienie nie wpisze jej do swojego terminarza. Ten typ pacjenta często prosi o przeniesie terminu na inny dzień, a i wtedy przychodzi do gabinetu spóźniony. Zachowanie to choć pozornie jest nieszkodliwe powoduje wielkie zamieszanie, tym bardziej jeśli w ciągu dnia zgłosi się kilku takich pacjentów. Przenoszenie wizyt na inny dzień i odwołanie bieżących może skutecznie zdezorganizować pracę w gabinecie, dlatego warto w kartotece pacjenta odnotowywać niestawienie się na termin umówionej wizyty. Taka informacja pozwala na lepsze zaplanowanie danego dnia w placówce oraz w razie przewidywanego długoterminowego leczenia, np. kanałowego lekarz może zasugerować pacjentowi, że powodzenie terapii zależy także od jej ciągłości i regularnych wizyt kontrolnych.
Jak sobie z nim radzić z chaotycznymi pacjentami? Wiele gabinetów korzysta z automatycznego systemu przypominania o wizytach, np. wysyłając SMS lub email. Badania wykazały, że ta metoda redukuje odsetek nieodwołanych w porę wizyt nawet o dwie trzecie. Choć może się niektórym wydawać, iż takie przypominanie jest dobre dla dzieci to aż 60% pacjentów oczekuje, że lekarze będą im przypominać o umówionych terminach.
Pacjent niewypłacalny
Finanse to temat dość drażliwy, dlatego ten typ pacjenta zostawiliśmy na sam koniec. Problem ten w przeważającej większości dotyczy nowych pacjentów (choć i wieloletni pacjenci mogą mieć taką sytucję), którzy przychodzą do gabinetu stomatologocznego z bolesnymi dolegliwościami, na wstępie oświadczają, że „cena nie gra roli” lub „proszę coś zrobić, żeby nie bolało”, a potem są zaskoczeni, że muszą tyle zapłacić. Pacjent bólowy może nie usłyszeć, bądź też nie być wystarczająco skupionym na tym, ile będzie kosztowała dana usługa, np. ekstrakcja zęba czy leczenie kanałowe.
Aby uniknąć nieporozumień i rozczarowań warto uprzedzać pacjenta o różnicach w cenie wynikających, np. ze stopnia trudności wykonanego zabiegu oraz ilości czy też rodzaju zużytych materiałów. Ważne jest, by pacjent miał możliwość podjęcia decyzji, czy taki wariant cenowy jest dla niego optymalny.
Niestety, zdarzają się również sytuacje, w których pacjent nie może lub też nie ma zamiaru zapłacić za wykonaną usługę. Ten drugi typ jest po prostu oszustwem i metodą naciągania przez pacjenta i narażaniem gabinetu na straty. W takich okolicznościach zawsze warto podjąć próbę rozmowy i ustalenia warunków zapłaty, zanim zostaną podjęte określone kroki prawne.
W przypadku trudnego położenia finansowego pacjenta wiele gabinetów oferuje możliwość płatności ratalnej.
To tylko kilka przykładów trudnych pacjentów, gdyż ich liczba jest znacznie większa i nie ogranicza się wyłącznie do tych opisanych w materiale.
Mając do czynienia z trudnym pacjentami trzeba pamiętać, aby być otwartym na ich potrzeby, uważnie wysłuchać, co mają nam do powiedzienia oraz starać się ich zrozumieć, nie należy również zapominać o szacunku i kulturze, gdyż tylko wtedy jest możliwe zbudowanie dobrych, wieloletnich relacji pacjent – praktyka stomatologiczna.
# trudny pacjent # stres # pacjent roszczeniowy # pacjent niewypłacalny # pacjent niehigieniczny # pacjent zestresowany # pacjent arogancki # pacjent agresywny # pacjent bólowy # wizyta u dentysty # praktyka stomatologiczna
Leave a reply →
