Relacja dentysta – pacjent: co na nią wpływa?
Na decyzję o wyborze danej praktyki stomatologicznej ma wpływ wiele różnych czynników. Pacjenci z reguły przeglądają fora internetowe w poszukiwaniu opinii na temat specjalistów, pracujących w konkretnym gabinecie stomatologicznym, ogromną rolę ma także poczta pantoflowa – polecenie znajomego, przyjaciela czy też członka rodziny może przesądzić o tym, czy akurat zdecydujemy się na ten, a nie inny gabinet stomatologiczny. Jak można zbudować dobre relacje na linii pacjent – stomatolog? Co jest istotne w komunikacji lekarza z pacjentem? Na te i inne pytania odpowiemy w naszym wpisie.
Dlaczego decydujemy się na wybrany gabinet?
Gdy pacjent jest przekonany, gdzie chce rozpocząć swoje leczenie stomatologiczne przychodzi pora na osobistą wizytę w gabinecie i właśnie wtedy placówka oraz pracujący w niej personel są poddawani własnej ocenie. Pacjenci zwracają uwagę na wiele, pozornie nieistotnych szczegółów, bo zgodnie ze stwierdzeniem liczy się przecież pierwsze wrażenie. Ocenianie jest wnętrze pomieszczenia, kompleksowość usług, dostępność oraz profesjonalizm personelu. Dla pacjentów istotna jest także komunikacja z lekarzem, jego pewność głosu, kontakt wzrokowy i przede wszystkim uśmiech i otwartość.
Dobry stomatolog może pochwalić się nie tylko nabytymi w ramach lat praktyki umiejętnościami, lecz również wysoko rozwiniętymi kompetencjami komunikacyjnymi. Chyba nikogo nie trzeba przekonywać, że przyjazna atmosfera panująca w gabinecie, miła konwersja mogą sprawić, że taka wizyta będzie przywodziła na myśl pozytywne skojarzenia, a pacjent będzie z chęcią kontynuował rozpoczęte leczenie. Ematyczny i komunikatywny lekarz potrafi z powodzeniem zbudować wieloletnie relacje z pacjentami.
Przełamanie pierwszych lodów – jak zdobyć zaufanie pacjenta?
Przychodzący do gabinetu pacjenci oczekują zarówno fachowej porady i skutecznego leczenia, jak również zależy im na indywidualnym podejściu, wsparciu, zrozumieniu, cierpliwości oraz wyrozumiałości. Dentyści w swojej codziennej pracy powinni pamiętać o złotej myśli Henry’ego Saki, która głosi, że „Uśmiech to bodaj najkrótsza droga do drugiego człowieka”.
Leczenie musi być poprzedzone umiejętnie przeprowadzonym wywiadem. Pacjenci oczekują, że lekarz w zrozumiały i jasny sposób (bez fachowego nazewnictwa) wyjaśnił, w jaki sposób będzie przebiegać terapia.
Istotne jest zwłaszcza zapewnienie np. o bezbolesności zabiegu. Ponadto przyjazny klimat konwersacji powinien skłaniać pacjenta do zadawania wszelkich pytań – nawet tych, których pacjenci obawiają się lub wstydzą się zadawać.
Obie strony powinny się wzajemnie ze spokojem wysłuchać, tym samym zostanie zbudowana nić porozumienia. W tym momencie należy wspomnieć o podziale na przestrzeń publiczną i prywatną.
O przestrzeni publicznej mówimy w kontekście wszelkich czynności wykonywanych w relacjach służbowych, a zatem o sytuacjach, gdy nasze działanie kojarzone jest z praktykowanym zawodem.
W gabinecie stomatologicznym dentysta jest postrzegany przez pryzmat działalności w przestrzeni publicznej.
Jeśli specjalista pragnie nieco zmniejszyć dystans może starać się zbudować bardziej prywatną relację. W tym celu może poruszyć któryś z tematów zarezerwowanych dla sfery prywatnej: luźna dygresja z życia prywatnego, żart sytuacyjny, wspomnienie z wakacji czy też opowieść o własnych dzieciach – jeśli dana osoba towarzyszy małemu pacjentowi z pewnością pozwoli na przełamanie pierwszych lodów.
Kolejnym ważnym elementem komunikacji jest forma bezpośredniego zwrotu do pacjenta.
Sam zwrot do pacjenta w formie adresatywnej, np. „Pani Aniu” bądź „Pani Anno, proszę usiąść na fotelu”, pokazuje charakter relacji: czy jest bardziej formalna czy też wskazuje na bardziej familarny.
Stomatolog może także na podstawie ogólne powierzchowności, stroju, stylu, zachowania ocenić, jakie oczekiwania może mieć pacjent w stosunku do lekarza.
Mowa jest srebrem, a milczenie złotem… ale nie w gabinecie stomatologicznym
Pod względem komunikacyjnym w gabinecie stomatologicznym może dojść do wielu trudnych sytuacji. Najbardziej uciążliwa jest zapadająca niezręczna cisza, której nie znosi większość pacjentów. Tak jak w codziennym życiu staramy się zapełnić czas nawet niezobowiązującym small talkiem o pogodzie. Gdy rozmawiamy, mamy poczucie, że relacje z drugim człowiekiem stawiamy na pierwszym planie. Jednakże w przypadku gdy pacjent siedzi na fotelu i w ustach ma waciki czy odsysacz śliny trudno o spontaniczną pogawędkę. Wtedy też niektórzy lekarze starają się prowadzić monolog o czymkolwiek, byleby tylko nie pojawiła się niezręczna cisza. Inni specjaliści nawet próbują wejść z pacjentem w interakcje, zadając mu pytania, na które ten, z racji swojej pozycji raczej nie może odpowiedzieć. W internecie bez trudu można znaleźć takie zabawne opowieści pacjentów.
Jak zatem najlepiej wykorzystać czas w trakcie leczenia?
Zupełna cisza może przerażać, tym bardziej jeśli w tle słychać pracę urządzeń stomatologicznych, dlatego jedną możliwością jest puszczanie relaksującej muzyki lub po prostu radia.
Alternatywnie stomatolog może zamiast opowiadania o swoim prywtanym życiu, skupić się na objaśnianiu poszczególnych etapów zabiegu. Ta pozornie niestotna czynność pomoże pacjentowi zrozumieć aktualne stan pracy, opisywanie w sposób jasny i przejrzysty sprawia, że pacjent czuje się pewniej.
Budowanie dobrych relacji gwarancją sukcesu gabinetu
Na rynku usług dentystycznych aktualnie panuje spora konkurencja, dlatego tak ważne jest odpowiednie podejście do pacjenta. W budowaniu relacji pomocne może być także
organizowanie akcji promocyjnych i konkursów plastycznych dla dzieci. Lekarze i personel stomatologiczny powinni swoim zachowanie potwierdzać, że dobro pacjenta jest dla nich najważniejsze.
Satysfakcja pacjenta oraz jego zadowolenie może zaowocować wyrobieniem jakże cenionej renomy.
# dobro pacjenta # dobre relacje # zaufanie # komunikacja # profesjonalizm # gabinet stomatologiczny
Leave a reply →
